.: ORİJİNAL ARAŞTIRMA
Bir Grup Kamu Hastanesine Ait Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi Şikâyet Başvurularının İncelenmesi
The Investigation of the Complaints Concerning Several Public Hospitals Those Made to the Communication Center of the Ministry of Health
Turkiye Klinikleri J Health Sci. 2016;1(1):1-7
doi: 10.5336/healthsci.2014-42992
Makale Dili: TR
Tam Metin
ÖZET
Amaç: Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM) Çağrı Merkezi 2004 yılından itibaren 7 gün 24 saat hizmet veren bir sistemdir. Bu merkeze acil yardım, bilgi alma, tedavi talebi, şikâyet, teşekkür, ihbar, eleştiri, öneri, merkezi randevu sistemi ile ilgili başvurular gibi sağlıkla ilgili birçok konuda çağrı gelmektedir ve sistem bu çağrıları ilgili olan alan ve kurumlara yönlendirmektedir. Bu araştırma, SABİM?e iletilen şikâyet başvuruları doğrultusunda sağlık kurumlarında hizmet kalitesini yükseltmek ve hasta memnuniyetini artırmak için yapılmıştır. Gereç ve Yöntemler: 2013 yılında SABİM aracılığı ile Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliğine bağlı 12 hastaneyi ilgilendiren şikâyet başvurularının türlerine göre dağılımı incelenerek frekans ve yüzde analizi yapılmıştır. Bulgular: 4.222 SABİM başvurusundan 2.704 başvuru çeşitli alanlara yönelik şikâyetleri içermektedir. Bu çalışmada özellikle şikâyetleri konu alan başvurular detaylı olarak incelenmiş, kalıcı çözümler üretilmek amacıyla analiz edilmiştir. Şikâyet başvurularından tıbbi hizmetlerden kaynaklı şikâyet sayısı 1.450 (%53,62), idari ve mali hizmetlerden kaynaklı şikâyet sayısı 1.254 (%46,38), olarak saptanmıştır. 2013 yılında Birliğe bağlı kurumlarda poliklinik sayısı 8.353.372 olarak tespit edilmiş, poliklinik sayısına göre SABİM başvuru oranının on binde 5,05 (4222), şikâyet başvuru oranı ise on binde 3,23 (2.704) olduğu gözlenmiştir. Sonuç: Poliklinik sayısına göre başvuru sayısının oldukça düşük olması başvuru sistemlerinin kullanılmasındaki genel alışkanlıkları yansıtmış olabileceği gibi memnuniyetlerin genellikle başvuru sistemlerine aktarılmadığını, başvuru sistemlerinin şikâyet amaçlı oluşturulduğu gibi bir algının var olduğunu da düşündürmektedir.
Anahtar Kelimeler: Sağlık hizmetleri yönetimi; hastaneler
Amaç: Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM) Çağrı Merkezi 2004 yılından itibaren 7 gün 24 saat hizmet veren bir sistemdir. Bu merkeze acil yardım, bilgi alma, tedavi talebi, şikâyet, teşekkür, ihbar, eleştiri, öneri, merkezi randevu sistemi ile ilgili başvurular gibi sağlıkla ilgili birçok konuda çağrı gelmektedir ve sistem bu çağrıları ilgili olan alan ve kurumlara yönlendirmektedir. Bu araştırma, SABİM?e iletilen şikâyet başvuruları doğrultusunda sağlık kurumlarında hizmet kalitesini yükseltmek ve hasta memnuniyetini artırmak için yapılmıştır. Gereç ve Yöntemler: 2013 yılında SABİM aracılığı ile Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliğine bağlı 12 hastaneyi ilgilendiren şikâyet başvurularının türlerine göre dağılımı incelenerek frekans ve yüzde analizi yapılmıştır. Bulgular: 4.222 SABİM başvurusundan 2.704 başvuru çeşitli alanlara yönelik şikâyetleri içermektedir. Bu çalışmada özellikle şikâyetleri konu alan başvurular detaylı olarak incelenmiş, kalıcı çözümler üretilmek amacıyla analiz edilmiştir. Şikâyet başvurularından tıbbi hizmetlerden kaynaklı şikâyet sayısı 1.450 (%53,62), idari ve mali hizmetlerden kaynaklı şikâyet sayısı 1.254 (%46,38), olarak saptanmıştır. 2013 yılında Birliğe bağlı kurumlarda poliklinik sayısı 8.353.372 olarak tespit edilmiş, poliklinik sayısına göre SABİM başvuru oranının on binde 5,05 (4222), şikâyet başvuru oranı ise on binde 3,23 (2.704) olduğu gözlenmiştir. Sonuç: Poliklinik sayısına göre başvuru sayısının oldukça düşük olması başvuru sistemlerinin kullanılmasındaki genel alışkanlıkları yansıtmış olabileceği gibi memnuniyetlerin genellikle başvuru sistemlerine aktarılmadığını, başvuru sistemlerinin şikâyet amaçlı oluşturulduğu gibi bir algının var olduğunu da düşündürmektedir.
Anahtar Kelimeler: Sağlık hizmetleri yönetimi; hastaneler
ABSTRACT
Objective: Health and health services are both have an important role for quality of life and its sustainability. Health services have many components such as logistics, finance, care-giving, etc. Which must be analyzed separately with the partners. For this reason it?s necessary evaluate quality of health services with a wide point of view. Ministry of Health Call-Center (SABIM) has established as a 7/24 service since 2004. The incoming calls to this services are about emergency, information, treatment schedule, accusations, contention, critics, suggestions, daltion, and call center directs those to concerning departments and hospitals, for resolution. In this report we studied about complaints accordance with SABIM improve the service quality and happiness of the patients. Material and Methods: The accusations and suggestion which were received by SABIM call-center about 12 hospitals in 2013. The obtained data were analyzed using frequency and percentage. Results: The 2704 of the 4,222 calls for the SABIM has several accusations about few issues. In this study accusations were regarded specially, and analyzed to establish permanent solutions. Health services related calls were 1.450 (53.62%), financial and managerial accusations were 1.254 (46.38%). The number of the registered patients was 8.353.372 and rate of registration to calls found to be as 5.05% (4222) and rate of registration to accusation found to be %0.323 (2.704). Conclusion: The low rate of the calls regarding the number of registrations, may reflect the habit of low usage of the system, or at the same time may reveal that the misleading idea of making calls for accusation only, instead of satisfaction.
Keywords: Health services administration; hospitals
Objective: Health and health services are both have an important role for quality of life and its sustainability. Health services have many components such as logistics, finance, care-giving, etc. Which must be analyzed separately with the partners. For this reason it?s necessary evaluate quality of health services with a wide point of view. Ministry of Health Call-Center (SABIM) has established as a 7/24 service since 2004. The incoming calls to this services are about emergency, information, treatment schedule, accusations, contention, critics, suggestions, daltion, and call center directs those to concerning departments and hospitals, for resolution. In this report we studied about complaints accordance with SABIM improve the service quality and happiness of the patients. Material and Methods: The accusations and suggestion which were received by SABIM call-center about 12 hospitals in 2013. The obtained data were analyzed using frequency and percentage. Results: The 2704 of the 4,222 calls for the SABIM has several accusations about few issues. In this study accusations were regarded specially, and analyzed to establish permanent solutions. Health services related calls were 1.450 (53.62%), financial and managerial accusations were 1.254 (46.38%). The number of the registered patients was 8.353.372 and rate of registration to calls found to be as 5.05% (4222) and rate of registration to accusation found to be %0.323 (2.704). Conclusion: The low rate of the calls regarding the number of registrations, may reflect the habit of low usage of the system, or at the same time may reveal that the misleading idea of making calls for accusation only, instead of satisfaction.
Keywords: Health services administration; hospitals
.: İşlem Listesi